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セルフオーダーシステムとは、飲食店のテーブルに設置されたタッチパネル端末などで、顧客自身が注文を行う仕組みです。最近では、居酒屋、ファミレス、回転寿司などを中心に、セルフオーダーシステムを導入する店舗が増えてきました。

店舗スタッフが​オーダーを​聞きに​行く​手間が​省ける​ことから​省人化に​も​つながり、​飲食業界で​喫緊の​課題と​なっている​人手不足解決の​一助と​しても​注目されています。

本記事では、セルフオーダーシステムの基本的な知識についてご紹介し、選び方やメリット・留意点も解説いたします。
 

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セルフオーダーシステムとは？

セルフオーダーシステムとは、飲食店の注文において、テーブルに設置してあるタッチパネル端末などを利用して、顧客自身が注文を行う仕組み・システムのことで、テーブルトップオーダーシステム（TTO）とも​呼ばれています。

​セルフオーダーシステムを導入することで、店舗スタッフが注文を受ける必要がなく、注文内容は直接キッチンに届くため、ホールオペレーション業務を効率化することができます。​

セルフオーダーシステムの導入は、システムの利用に加えて、タッチパネル端末が必要となります。テーブルに備え付ける場合は、各座席に電源設備が必要になり、工事費用を含めると、初期導入費が高額になることも少なくありません。

これらの理由から、セルフオーダーシステムは、比較的大規模なチェーン店や店舗を中心に導入が進んでおります。代表例としては、チェーンの居酒屋、ファミレス、回転寿司などが挙げられます。

セルフオーダーシステムの種類

セルフオーダーシステムには​いくつか​種類が​あります。

• 食券販売機から​食券を​購入する
• テーブルに​設置して​ある​タブレット端末から​頼む
• QRコードに​アクセスし、​お客様が​自身の​スマートフォンから​注文する​（モバイルオーダー・スマホオーダー）

たとえば​食券販売機は​大手牛丼チェーンや、​食堂、​蕎麦屋などで​見かける​ことが​多いかもしれません。​タブレット端末で​注文する​方法は​ファミリーレストランや​居酒屋などで​見かける​ことも​増えてきました。

上記が​主な​種類で、​費用や​導入に​かかる​時間は​種類に​よって様々です。

セルフオーダーシステムの導入が拡大している背景

なぜコストをかけてでも、セルフオーダーシステムを取り入れる店舗が増えてきているのでしょうか？

それには、以下のような背景があります。

• 飲食店の人手不足が深刻化している
• 人件費を削減したい
• 多言語対応の必要性を感じている
• メニューや価格の変更対応を簡素化・効率化したい
• セルフオーダーシステムの種類が増えてきた

特に飲食店での人手不足は、飲食業界にとって深刻な課題となっています。コロナ禍で悪化した需要が回復傾向である一方で、それに対応するスタッフの採用・確保ができていないという背景があります。

セルフオーダーシステムの導入メリット・留意点

さて、​セルフオーダーシステムには、​店舗スタッフが​注文を​受ける​場合と​比較してどのような​メリットや留意点が​あるのか、​顧客側、​店舗側それぞれの​視点から​比較してみていきましょう。

 

顧客側のメリット

オーダーに​関わる​手間と​時間を​削減

注文したメニューが​決まったら、​そのまま​画面を​タッチするだけで​注文できるので、​オーダーをするために​スタッフを​呼ぶ​手間と時間が​省けます。​また、​混雑時などに​なかなか​注文を​取りに​来て​もらえず​長い間​待たされると​いった​こともなくなります。

 

注文履歴が​確認しやすい

「オーダーが​通っているか」「現時点での注文金額」などを​確認したい​とき、​スタッフを​わざわざ呼ぶ​必要がなく、タッチ​パネルの操作1つで​スムーズに​確認することが​できます。

 

顧客側の留意点

店舗スタッフと​相談しながらの​メニュー選択が​できない

特に​食べたい​ものが​決まっていない​場合など、​自分の​気分や​好みなどを​伝えながら店舗スタッフへ相談する​ことができないため、​その点に​不満を​感じられる方もいるかもしれません。

 

端末の​使い方が​分からない

タブレット端末などに​不慣れな​人に​とっては、​どのように注文・​オーダーすれば​良いのかわからない​ことが​あるかもしれません。​店舗と​しては、​直感的に​操作できる​画面であるかどうかを​よく​考慮するとともに、システムだけでなく、​人でも対応が​できる​仕組みも​用意しておく​必要が​あります。

店舗側の​メリット

売上の最大化

オーダーしたいタイミングに近く店員がいなくても注文できる環境になるため、売り逃しがなくなり、売上増加につながります。

 

メニュー管理が​容易

店舗側の​メリットと​して​まず​挙げられるのは、​印刷された​メニューの​場合は、​メニュー変更が​ある度に​刷りな​おし、​全テーブル分​入れ替える​必要が​あります。​そのため、​手間と​時間が​かかりますが、​セルフオーダーシステムの​システムでは、​データを編集するだけで​メニューを瞬時に更新できる​ため、​新規メニューの​追加や​掲載順の​変更などが​簡単に​行えます。

 

人件費の​削減

人件費の​削減です。​オーダーを取る業務がなくなる​ことに​よって、​オーダーを​とる​ために​使っていた​時間を​別の​業務に​充てられる​ほか、​場合に​よっては​人員を​削減する​ことも​可能です。店舗​スタッフ不足解決の​一助と​なります。

 

オーダーミスの低減

顧客​自身が​オーダー操作を​行うので、​聞き間違いなどに​よる​オーダーミスを​低減する​ことができます。

 

プロセスの​効率化

​セルフオーダーシステムを​導入すると、​人的対応では​必要であった​「注文を​聞きに​行く」​「注文を​確認する」​「キッチンに​伝える」と​いった​プロセスが​省かれ、業務を効率化できます。​より​早く​料理を​提供できるようになるので、お客様の​回転率アップとともに、お客様の満足度の​向上にもつながります。

 

訪日外国人観光客（インバウンド）からの​お客様に​対応しやすい

訪日外国人観光客（インバウンド）から​口頭で​オーダーを​受けるには、​スタッフに​共通の​言語を​操る​スキルが​求められ、​応対にも​時間が​かかってしまいがちです。

​一方、セルフオーダーシステムを​導入すれば、​事前に多言語対応の​メニューを​用意し、​切り​替えられるようにしておくことで、訪日外国人観光客（インバウンド）にも​容易に​対応する​ことができます。

 

店舗側の留意点

端末の故障や​トラブルの​リスク

オーダーを行う​タッチパネル端末は​電子機器である​ため、機器トラブルや​故障が​発生する​懸念が​あります。​そのような​場合を​想定して、システムを使わず、​人でも​対応できるようなオペレーションを​準備​して​おく必要があります。

 

お客様との​コミュニケーション機会がなくなる

オーダーを​受ける​際に、​お客様と​顔を​合わせる​ことがないので、​コミュニケーションが​取れず、​「​こちらのおすすめ商品も​いかがでしょうか」と​いった​追加オーダーの​チャンスが​失われてしまいます。​また、​心地よい​やり取りを​通じて​好意が​得られる​機会も​減ってしまうので、​自店の​ファンやリピーターを​育てていくのが​難しくなる可能性があります。お役様の​満足度を​下げないように​接客応対面で​工夫していく​必要が​あります。

セルフオーダーシステムが​向いている​店舗

セルフオーダーシステムの​導入に​よって、店舗の​運営効率アップが​望める​店舗と​して、​以下のような​店舗が​挙げられます。

• 店舗が複数の​フロアに​またがるなど、店舗面積が大きい店舗
• 食べ放題や​飲み放題の​サービスを​提供している店舗
• 訪日外国人観光客（インバウンド）が多い店舗

また、​混雑する​ランチタイムにだけ導入したり、個室にのみ設置したりするなど、​時間帯や​環境に​合わせてセルフオーダーシステムの​運用方法を​検討してみるのも​よいでしょう。

 

セルフオーダーシステムが​向いていない​店舗

以下に当てはまる場合は、セルフオーダーシステムが向いていない可能性があります。

• 接客に力を入れている店舗
• 高級感をコンセプトにしている店舗
• 初期投資やシステム費用を抑えたい（中小規模）店舗
• 顧客層がタブレット操作に慣れていない場合

まずは、自店がセルフオーダーシステムを導入できる「費用」があるのか、また店舗にタブレット端末が置いていても「違和感がないか」を確認する必要があります。

セルフオーダーシステムの選び方・比較

セルフオーダーシステムは、様々な会社が提供しています。そこで、以下のような観点でサービスを比較検討することをおすすめします。

• POSレジとの連携
• 初期構築費用・システム利用料
• お客様の操作画面
• 店舗側の操作画面

 

POSレジとの連携

すでにPOSレジを利用している場合は、連携できるセルフオーダーシステムの利用を検討されると良いでしょう。POSレジの情報とオーダー情報を連携させることで、データ利活用が便利になります。

 

初期構築費用・システム利用料

2番目は費用面です。セルフオーダーシステムの場合、「初期構築費用」「システム利用料」がかかることが一般的です。さらに、店舗の内装工事も必要になる場合があります。複数の会社に見積を依頼して、最適なプランを選択しましょう。

 

お客様の操作画面

セルフオーダーシステムでは、お客様が画面を操作して注文を行います。つまり、操作画面の利用のしやすさが、注文のしやすさにも繋がります。

• お客様にとって操作しやすい画面設計であるか？
• 追加注文やおすすめメニューの訴求がしやすいデザインであるか？

まずはこの2点で操作画面を比較してみましょう。

 

店舗側の操作画面

お客様の操作画面に加えて、店舗側の操作画面の使いやすさも、比較したいポイントの1つです。本部・店舗スタッフが日々の運用がストレスなく使用できるのかを実際の操作画面で確認しましょう。

まとめ

本記事では、飲食店で使われるセルフオーダーシステムを紹介しました。

セルフオーダーシステムは、あらゆる課題にアプローチできる万能なシステムですが、居酒屋、焼肉、ラーメン、カフェなどの業態、店舗のオペレーション方法（テーブルへの案内をする・しないなど）によって最適な製品は異なります。安い買い物ではないので、検討するときは課題と費用の回収イメージを紙に書き出し、具体化することをオススメします。

impact・eでは、様々な業態、利用しているPOS、卓数、席数に合わせて柔軟に対応可能です。業務設計からセルフオーダーシステムの導入をご検討中の企業様は、ぜひimpact・eにお問い合わせください。